Банковское искусство: как финансовые услуги подходят к большому опыту клиентов

1. Что нового в банковской технологии?
2. Банки переосмысливают, как создавать и поддерживать отношения с клиентами
3. Банки создают ценность через опыт онлайн
4. Банки по-новому сочетают технологии с клиентским опытом
5. Что было на первом месте, клиент или технология?

Во время недавнего разговора с коллегами из сектора финансовых услуг один человек спросил: «Есть ли что-нибудь новое и инновационное для банковских технологий или мы уже все это видели?» Оживленная дискуссия привела к гораздо более интересному и важному вопросу:

«Где банки находят вдохновение и инструменты для внедрения ориентированных на клиента инноваций?»

Вот мои мысли об инновациях в сфере финансовых услуг (FSI) и о том, как банкиры все чаще обращают внимание на потребительские технологии и умных ритейлеров, когда они практикуют банковское искусство. Я вижу возможность для банкиров извлечь выгоду из изменяющегося взгляда потребителей на риск и на то, что является хорошим опытом для клиентов.

Что нового в банковской технологии?

В последнее время я много слышу об интересных новых технологиях, стимулирующих инновации в банковской сфере. Есть конференции, посвященные этой теме, аналитические отчеты и публикуемые технические документы, серия вебинаров и многое другое. Если вы воспользуетесь Google «технологическими инновациями в сфере финансовых услуг», вы получите более 200 миллионов результатов.

Выборка интригующих хитов включает мобильные технологии что, как сообщается, может сэкономить банковской отрасли 1,5 млрд. долл. США в год, Цифровые тени основанная на след технология защиты от кибер-атак, Виртуальная Копилка которые могут поддерживать игровые и другие социальные микротранзакции, и мои любимые (потому что они оба включают в себя классных собак) Simple.com с прохладным и интуитивно понятным способом сэкономить и оплатить и FloatMoney это помогает создать беспроцентный кредит, делая покупки (хорошо, шоппинг тоже хорош).

Я мог бы продолжать этот список, но как читатели моя серия статей CMSWire знаете, я действительно предпочитаю начинать с мотивации клиентов и позволять дискуссии о технологиях развиваться оттуда. Хотя важно учитывать новые внешние технологические факторы, влияющие на рынок, я хотел бы в первую очередь подумать о желательном влиянии на клиента, а не о технологии. Итак, что же беспокоит клиентов банкиров, которые в наши дни предоставляют возможности для реагирования на технологии? Вот мое мнение о том, что может включать в себя «список банков»:

1. Справиться с потерей доверия клиентов, что сопровождалось экономическими потрясениями на рынке
2. Захват и удержание клиентов, которые меняют отношение и ожидания для онлайн и всеканального общения
3. Удовлетворение клиентов, которые вооружены своими новыми технологиями, такими как мобильные, BYOD и социальные приложения

Продолжайте читать о некоторых хитрых подходах, которые банки предпринимают для «проверки» списка.

Банки переосмысливают, как создавать и поддерживать отношения с клиентами

Чтобы стимулировать ориентированные на клиента инновации, банки переосмысливают способы создания эффективных отношений с клиентами в современных условиях. Для мегабанков и банков, которые унаследовали от них счета клиентов во время рыночных потрясений, работа с доверием клиентов означает восстановление положительного опыта.

Этот опыт в прошлом часто был представлен личными отношениями и взаимодействиями с ключевыми сотрудниками филиала банка. Теперь для достижения этих целей можно использовать инновационные технологии, во многом основанные на примерах для потребителей и розничной торговли.

Например, технология управления делами - идеальный подход к сохранению персонального обслуживания Это привлекло многих клиентов банка, и в то же время снизило стоимость обслуживания. То, что, возможно, когда-то было выполнено представителем, имеющим личные отношения с клиентом, теперь может помочь с приложениями для управления делами, которые перекрывают канал, информацию и пробелы в процессах.

С помощью этой помощи, применяемой к открытию счета и подключению клиента, становится возможным «знать своего клиента» не только по соответствию, но и разумно предлагать подходящие варианты продукта, как это делают розничные продавцы. Это также снижает затраты на транзакции и сохраняет потерянные издержки.

Управление делами также позволяет работникам умственного труда вводить новшества то есть выполнять работу своими собственными уникальными способами, чтобы наилучшим образом реагировать на управление исключениями ошибок, а также необычными обстоятельствами. Это один из отличительных элементов этой технологии - концепция, что участники процесса иногда участвуют в определении конкретных действий для дела, а в других случаях участвуют в реагировании на действия, предпринятые в деле.

Вместо того чтобы моделировать весь бизнес-процесс заранее, у вас есть среда, которая поддерживает доступ к информации и выполнение задач, необходимых для достижения цели. Хотя это не то же самое, что уникальные личные взаимодействия, которые банки когда-то имели со своими клиентами, это позволяет создавать более персонализированные и персональные услуги. Дополнительным преимуществом является то, что эти взаимодействия теперь менее затратны и более упорядочены, поскольку они больше не увязают в погоне за бумагой или ручными усилиями. Таким образом, сборы и ставки могут быть более конкурентоспособными, не жертвуя прибыльностью.

Банки создают ценность через опыт онлайн

Чтобы изменить ожидания клиентов в отношении онлайн-банкинга, необходимо, чтобы взаимодействие с клиентами было последовательным и скоординированным по всем каналам и в то же время адаптировалось к конкретным характеристикам канала. Это также означает, что внутренние процессы и взаимодействия должны быть включены для поддержки этого нового всенаправленного мира.

Один из самых впечатляющих примеров, с которыми я знаком, это Уэлс Фарго у него 275 000 членов команды, использующих новейшую технологию Web Experience Management (WEM) с адаптивным дизайном, позволяющую предприятию быть гибким и адаптивным к потребителю в тот момент, когда они хотят участвовать. Это все о повышении производительности и доступа к информации, которая, в свою очередь, улучшает качество обслуживания конечных клиентов.

Еще один крутой пример - то, что mBank делает с Accenture. mBank - это польский прямой банк, который изначально был основан как новое предприятие. mBank пытается что-то новое у этого есть основы в геймификации и умных предложениях сделки, которые подражают лучшему из Groupon и Pinterest.

Сделав сайт, из-за отсутствия лучшего слова, забавным, mBank изменил отношения между банком и клиентом. Это важно практически в любой среде B2C и более важно, когда традиционные отношения между клиентом и бизнесом в банковской сфере всегда были смутными ».

Банки по-новому сочетают технологии с клиентским опытом

Банки всегда были обеспокоены тем, как удовлетворить свои различные клиентские демографические сегменты. Сегодняшняя изменяющаяся демография клиентов означает увеличение проблем, чтобы обеспечить удовлетворение, и я вижу некоторые интересные ответы.

Социальная и мобильная динамика играют важную роль в этом. Недавний Исследование CEB TowerGroup Установлено, что 42% респондентов-руководителей банковской системы считают, что ключевым фактором, определяющим социальные технологии, является конкурентное преимущество перед другими в своей отрасли, в то время как 25% респондентов также считают, что социальные функции предоставляют важную функциональность. Кроме того, 65% считают социальные сети лучшей технологией для краткосрочных инвестиций, а 56% считают мобильный банкинг ключевой технологией для инвестиций.

Один из моих любимых примеров - банки, внедряющие инновации путем объединения новых технологий с существующими технологиями; Банкоматы с видео чатом , Новости NBC недавно выделенная технология Interactive Teller от NCR он используется для удаленного управления банкоматом и всеми его функциями.

Интересно то, что аппарат может работать как любой другой банкомат, если клиент не нажмет кнопку, чтобы запросить кассира. Клиент может использовать все меню самообслуживания в обычном режиме, но при необходимости он может позвонить кассиру. Согласно отчету NBC, аналитики считают, что очень важно, чтобы клиенты сами решали, когда они хотят совершить транзакцию с самообслуживанием и когда им нужна помощь.

Банки также экспериментируя с интеграцией социальных и мобильных приложений и смартфоны в опыт банкомата. При этом клиент подходит к банкомату и запускает приложение. После загрузки приложения клиент вводит четырехзначный PIN-код, привязанный к его банковскому счету, на сенсорном экране смартфона. Затем, как только пин-код принят, приложение вызывает все банковские счета, связанные со счетом клиента, и транзакции могут продолжаться.

Что было на первом месте, клиент или технология?

Ясно, что в наши дни банки делают некоторые интересные и хитрые вещи с технологиями, и, на мой взгляд, действительно важный «список ведра» инновации ориентированы на клиента и их опыт.

В начале моей карьеры было время, когда я тесно сотрудничал с GE Центр исследований и разработок вокруг новых и захватывающих технологий распределенной обработки данных для банковского и коммерческого промышленного использования. Я очень гордился работой, но когда друзья спрашивали, что я делал в GE, я всегда отвечал: «Я проверяю качество, чтобы убедиться, что лампочки действительно выключаются, когда вы закрываете дверцу холодильника». (Хорошо, это казалось смешнее тогда.) Мои друзья улыбались и меняли тему, комментируя, что я должен делать инновационные исследования, требующие секретности.

По правде говоря, я не думал, что моя работа будет иметь какой-либо смысл или будет очень интересна для них. Оглядываясь назад, я должен был поделиться больше; не о самой технологии, а о предполагаемых приложениях и преимуществах для моих бизнес-клиентов и их потребителей, зависящих от данных.

Перенесемся в будущее, и я с большей вероятностью буду говорить о том, что я делаю, но всегда в контексте того, что, по моему мнению, это значит для моих клиентов. Конечно, я получаю время от времени пустой взгляд и иногда отвечаю: «Бла-бе-бла, это так скучно…», но я также часто слышу: «Это так круто и расскажи мне больше». Конечно, возможно, круг моих друзей изменился.

Примечание редактора: прочитайте другую из статей Deb, ориентированных на клиента, Навигация в новую эру удержания клиентов

Деб Миллер является директором по промышленному маркетингу в OpenText , Ее работа сосредоточена на отраслевых стратегиях управления корпоративной информацией и улучшения бизнес-процессов. Ее карьера включает в себя более 20 лет мирового опыта работы в отрасли с GE. Вы можете найти Деб на LinkedIn и следуй за ней @ DebsG360 в Твиттере.